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【実体験】公務員が受けるクレームとは?クレームが多い部署3選と対応方法を紹介

公務員のクレームとは?クレームが多い部署3選と対応方法4ステップを紹介
  • 公務員に寄せられるクレームの内容は?
  • どんなクレーマータイプがいるの?
  • 実際にクレームがあった時の対応方法は?

 

この記事を読んでいる方の中には、「公務員を目指しているけどクレームが多そうだな…」と不安を感じている方も多いのではないでしょうか?

 

この記事を書いているぼくは、5年間地方の町役場で働いていました。

窓口業務の多い福祉課や市民課にも配属されたことがあり、これまでに何度もクレーム対応をしてきました。

 

この記事では「公務員のクレーム」をテーマに、クレーム内容や対応するときに気をつけるべきポイントについて解説していきます。

 

この記事を読めば、公務員がクレームを受けたときにとるべき行動を理解することができますよ。

 

休憩しているだけでもクレームの対象になる公務員

 

公務員を監視する住民の目は想像以上に厳しいものがあります。

もちろん全員がそんな方ばかりではありませんが、中には必要以上に公務員に敵対意識を持っている方がいるのも事実です。

 

たとえば少しトイレがしたくてコンビニに寄ったり、下記のように自席でドリンクを飲んでいたりしただけでも役所にクレームが入ることがあります。

 

 

住民からのクレームは公務員の宿命。

公務員として働く以上、クレーム対応は避けられません。

 

理不尽な公務員のクレーム事例

 

事例①:「寝ないで仕事しろ!」

 

事例②:「公務員のくせに休み取りやがって」

 

事例③:昼休みなのに10分いないだけでクレーム

 

事例④:スーパーで弁当買う→「税金泥棒!」

 

新採ちゃん
本当に理不尽なクレームが多いんですね…
サボリン
サボリン
休みの日でも常に見られている気がして、生活しにくかったのを覚えています…

 

5年間の公務員生活で実際にあったクレームの事例

 

まずぼくが5年間の公務員生活の中で、実際に受けたクレームの内容を紹介します。

 

実際に受けたクレーム

  • 仕事が遅い!
  • 広報紙が届かない!
  • 町に公衆浴場を作れ!
  • 職員の態度が悪い!
  • 隣の家の木の枝が侵入しているからなんとかしろ!
  • 隣の市町村では補助があるのにこの町にないのはおかしい!

 

こうして振り返ってみると、これまで本当にいろいろなクレームを受けてきました。

ときにはヒートアップした住民に外に連れて行かれて、殴られそうになった時もあります。

 

仮に公務員には関係ない内容のクレームだったとしても、「それは役場とは関係ないので」とバッサリ切りづらいのが公務員の辛い立場。

 

立場的には住民の方が強いので、自分にはどうにもならない問題でもひたすら謝って終わらせることが多かったです。

 

公務員に対するクレームが多い部署ランキング3選

 

役所でクレームが多い部署ってどこなんでしょうか?
ぼくが働いていたときは以下の部署が特に多く感じました。

 

1位:税務課

 

役所の中でクレームが多い代表各の部署は「税務課」です。

 

 

税務課に寄せられるクレームの一例

  • 住民税の金額が前年より上がっているのはなんで?
  • 確定申告で還付になると聞いたのになぜ納税しなければいけない?
  • 悪気があって滞納しているわけではないのにどうして理解してくれないの?

 

やはり直接お金に関わる問題はクレームになりやすいです。

 

2位:市民課

 

税務課に次いでクレームが多いのが「市民課」です。

 

住民票や戸籍関連の手続きを行う市民課は、役所の中でも最も窓口対応が多い課。

毎日多くの住民と接することになるので、必然的にクレームの数も増えがちです。

 

中には市民のクレーム対策のために、市民課には美人の職員を配置する自治体もあるそう。

 

確かに美人に向かってクレームって言いづらいですよね。

 

3位:福祉課

 

クレームが多い部署として最後に紹介するのは「福祉課」です。

 

福祉課の中でも特にクレームが多いのが「生活保護担当」。

病気や家族が理由で生活保護を受けざるをえない方もいますが中にはたちが悪い受給者もおり、彼らはかなり理不尽なクレームを職員にぶつけてきます。

 

クレームの数自体は3位ですが、内容のヘビーさでいったら間違いなく1番。

 

あまりにヘビーなため、業務でつぶれて心を病んでしまう職員も多いです。

 

 

公務員のクレーム対応は4つのプロセスでOK

 

クレーム対応を学んでおくことはなぜ必要なのでしょうか?
クレーム対応を間違えてしまうと、重大なトラブルに発展してしまうこともあるんです。

 

2013年7月に兵庫県宝塚市役所で、来庁した住民が窓口のカウンター越しに火炎瓶を投げ込んで放火した事件がありました。

固定資産税の滞納に関して職員と口論になった結果、火炎瓶を投げ込んだそうです。

 

幸い死亡者は出ませんでしたが、クレームがきっかけでこうした大きな事件につながる可能性も十分あり得ます。

正しいクレーム対応を学んでおくことは、自分の身を守ることにもつながります。

 

実際にクレームがあった場合は、以下4つのプロセスを意識すれば大丈夫です。

 

①感情論なのかどうか見極める

 

クレーマーと対応する時は、まずクレームの内容が感情論なのかどうかを見極めるようにしましょう。

 

役所に寄せられるクレームの中には、結果は二の次で「とりあえずクレームを言いたいだけ」の人も少なからずいます。

 

「とにかく不満をぶつけたい」「結論はどうでもいい」という人に正論で対抗してしまうと、不必要に相手を怒らせてしまい二次クレームにつながってしまうことがあります。

 

感情論の場合はひたすら聞き手にまわりつつ、真摯に謝る姿勢を貫けば早急に怒りがおさまるパターンが多いです。

 

②努力している姿勢を見せる

 

問題を解決しようと努力している姿勢を見せることが大切です。

 

たとえば、役所からの通知に納得がいかず「もう一度結果が合っているか確かめろ!」と怒鳴り込んでくる住民の方がいます。

もちろん何回確認したところで結果は変わりません。

 

しかしこういう場合はフリでもいいので、もう一度確認する姿を見せることが大切。

結果は同じでも住民の印象が全然違って、結果的にクレームはすぐおさまることがほとんどです。

 

新採ちゃん
住民が「職員が自分のためにちゃんと動いてくれた」と実感することが大切なんですね!

 

③一方的に解決策を提示しない

 

クレームに対して一方的に解決策を提案することはNGです。

住民からすると押し付け感があるように感じられ、二次クレームを引き起こしてしまう可能性があります。

 

「二次クレーム」とは?

間違ったクレーム対応によって、新たに起こるクレームのこと。

 

どうすればいいんでしょうか?
この時に有効なのが、「2つの選択肢を提示する」という方法です。

 

具体的には「方法が2つあります。Aは〜で、Bは〜です。いかがいたしますか?」というような感じです。

 

これは選択肢を2つ提示することで相手に2つ以外の選択肢を与えないもので、「ダブル・バインド」という心理学のテクニックでもあります。

 

新採ちゃん
確かにこういう風に聞かれると、圧迫感がない印象ですね!

 

④対応時間を伝えておく

 

クレーム対応は公務員の宿命ですが、あまり時間をとられてしまうと他の業務に支障をきたします。

長時間のクレーム対応になりそうな時は、帰ってほしい意思をハッキリ伝えておくことが大切です。

 

それでも帰ってくれないときはどうすればよいでしょうか?
こちらが正当な理由で切り上げたいと言っているのにも関わらず相手が理不尽なクレームを言い続けてくる場合、業務妨害行為の可能性があり対応する必要はないことになっています。

 

たとえば「14時から会議があるから」など、具体的な理由を添えて伝えるようにすればOK。

実際はそうした予定がなかったとしても、予定を作って対応している人もいました。

 

ただし予定が嘘ではないか確認しにくるような粘着質なクレーマーもまれにいるので、注意が必要です。
新採ちゃん
怖いです…

 

長時間のクレームを担当していると「早くクレームから解放されたい」という思いから、クレーマーの言い分をつい認めてしまいたくなる時があります。

しかしそれでは一部のクレーマーだけが得をするという「ごね得」を認めることになってしまうので、絶対にNG。

 

結果的に黙っているだけの人が損をしてしまうことになり、役所の信頼を失うことにもつながります。

 

また1度認めてもらったクレーマーは「前は認めてもらった!」と、次も過去の対応を主張してくるようになるでしょう。

1度認めたことを認めないとなると、住民とトラブルになる可能性は非常に高いです。

 

どんなハードクレームにも対応を変えない、徹底した姿勢を心がけましょう。

 

まとめ:公務員のクレーム対応

 

本記事では公務員のクレーム内容や対応方法について紹介してきました。

 

公務員は部署にもよりますが、かなりクレームの多い職業です。

こちらに非がある内容であれば理解もできるのですが、大半は「言われてもどうしようもない」ような問題ばかり。

 

ぼくはそんな状況に嫌気がさしたので、スキルを身につけて退職しフリーランスとして独立しました。

 

今でこそフリーランスとして収入も安定してきましたが、ここに至るまでは苦労の連続でした。

「もっと準備してから退職していればこんなに苦労しなかったのになぁ…」と思うこともあります。

 

公務員を辞める前にしておけばよかったことについて気になる方は、こちらの記事をご覧ください。

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